Ako vplýva ekonomická kríza na správanie zákazníkov?

Rôzne. Závisí to od ich postoja a vnímania rizika. Od typu nákupného správania, od druhu tovarov. Od toho, či je tovar nakupovaný prvý krát, alebo ide o opakovaný nákup. Pre reálny obchodný plán je nevyhnutné poznanie zákazníka a svoje postavenie na trhu. 

Vo všeobecnosti sú zákazníci obozretnejší. Podliehajú priamemu vplyvu médií, ktoré je potrebné v čase krízy sledovať. Očakávané znižovanie príjmov z toho, že zamestnávatelia v čase kríze znižujú náklady, nákupom neprospievajú. 

Kým pred krízou zákazníci zvykli nakupovať niektoré položky automatizovane, bez dlhšieho zvažovania, tieto produkty v čase recesie prehodnocujú. Zvyšuje sa pomer vyhľadávaní akciových ponúk, zliav a výhodnejších balení. Viac sa predávajú menšie balenia. Ako prvé na škrty sú nominované výdavky na voľný čas a zábavu. 

Počas krízy klesá dôvera zákazníkov. Zvažovanie reálnych prínosov nákupu pre život predpokladá lepšie odôvodnenie hodnoty produktov. Pri vyhľadávaní sa zameriavajú na odolnejšie produkty, ktoré vydržia dlhšie, majú dlhšiu záručnú dobu a potom hľadajú spôsob ako ich získať čo najlacnejšie.  

Okrem prehodnocovania odôvodnenosti nákupu spotrebitelia viac hodnotia svoj život. Hľadajú hodnoty, ktoré sú vyššie ako oni sami, hľadajú vyšší zmysel. Uspokojenie vo svojom živote, v sebe, v rodine. Tieto hodnoty stavajú nad konzumný tovar a lacné opojenia. 

Otázka na zamyslenie: Tým, že dnes zákazníci čoraz viac odmietajú konzumný spôsob života, nie je táto téma o to aktuálnejšia? Pretože rieši súčasne aj túto skupinu zákazníkov? Ktorí nie sú krízou nútení k podobnému správaniu, ale vyberajú si ho dobrovoľne? 

Čo prinieslo veľkým firmám v kríze nárast obratu?

Pizza Hut získala nových zákazníkov vďaka pokračovaniu marketingu v čase krízy. Trhový líder McDonald`s sa rozhodli ušetriť na reklame. Tým uvoľnil trh pre konkurenciu, ktorá zabrala pozornosť trhu. Pizza Hut sa podarilo zvýšiť cez a po kríze obrat až o 61% a Taco Bell o 40% a to len tým, že pokračovali v reklame aj počas krízy. McDonald`s prišiel o 28% svojho obratu. 

Spoločnosť Amazon uvádzala počas krízy na trh čítačku kníh Kindle. A bol to vynikajúci obchodný ťah. Pretože Vianočný trh v roku 2009 predaj audio kníh prevládol nad predajom kníh. Zákazníci odmenili Amazon za to, že uviedol na trh alternatívny a lacnejší produkt. To bol hlavný dôvod nárastu ich obratu. 

V recesii je výborné nájsť partnera a spojiť sily v predaji tak, ako sa to podarilo spoločnosti Netflix, ktorá v čase zatvárania video požičovní prišla na trh s online video službou. Zákazníci, ktorí znižovali svoje výdavky na zábavu, túto službu prijali. Netflix tak získal, hoci so zvýšeným predplatným, až o jednu tretinu viac užívateľov len počas roku 2009. Šírenie a využívanie ich služby zabezpečilo partnerstvo so spoločnosťou Xbox, ktoré bolo v tom čase úplne exkluzívne. 

Spoločnosť Mailchimp zmenila svoj biznis model a v roku 2008 zaviedla limitovanú bezplatnú verziu svojich služieb. V recesii týmto krokom získali mnohé firmy, ktoré potrebovali ušetriť na rozposielaní emailov. Následne po kríze už tieto firmy zostali na ich platforme a s ich postupným rastom prešli na platené produkty.  

Ako na lepší predaj aj počas recesie?

1.    Skontrolujte svoju reklamnú komunikáciu

Nie je potrebné zmeniť svoje reklamy, no je potrebné preveriť vhodnosť vyjadrení k aktuálnej celospoločenskej nálade. Podstatné je brať do úvahy každú cieľovú skupinu zákazníkov osobitne. Vyvarovať sa nevhodným vyjadreniam. V čase prehodnocovania lojality by neuvážené vyjadrenia mohli znížiť dôveru voči vašej značke. Trvale poškodiť meno značky. 

Zamerajte sa na úžitky a hodnoty, ktoré prináša vaša služba aktuálnemu životu zákazníkov. Aby pri zvažovaní o nákupe jasne vedeli v čom váš produkt ovplyvní ich život. Navýšte hodnotu vašich produktov. O nejakú službu, ktorá teraz zaváži.

Vyhnite sa klamlivým reklamám a akciám. Zľavám na umelo-navýšených cenách produktov. Vaši pravidelní sledovatelia na to prídu. Spoľahnite sa na to. Spraví vám to zlú službu a ešte horšiu povesť. Na veľmi dlho. 

V reklame zdôraznite dlhodobé prínosy. Hodnoty ako sú trvácnosť, odolnosť, dlhodobá úspora, nízky počet reklamácií, dlhšie doby záruky. Smerujte komunikáciu k zvyšovaniu dôvery. 

Posilnite v reklame tie produkty, ktoré môžu prispieť k zlepšeniu aktuálneho života zákazníkov. Prípadne tie, ktoré riešia vyšší zmysel. Prevenciu chorôb, duševné zdravie, radosť v rodinnom živote, alebo tie, ktoré podporujú domáce kutilstvo, pekárstvo, krajčírstvo....

2.    Zapracujte na produktoch a dodaní

Ak je to možné, doplňte produkty, alebo služby o niečo naviac. Spojte sa s iným partnerom a poskytnite obojstranné výhody. S balíkmi kníh umožnite zákazníkom začať zberať pastelky, alebo časti pexesa pre svoje deti. Možno z eshopu vášho partnera. Podporte sa tak v predaji navzájom. Doplňte prvok prekvapenia, prvky pre budovanie lojality.  

Ak realizujete služby, vylepšite ich. Zapracujte na vašej komunikácii, odložte ego, usmievajte sa, podporujte optimizmus a ohľaduplnosť. Ak dokážete aj v čase krízy vplývať na svojich odberateľov ako pilier pokoja, rozvahy a dochvíľnosti, zanecháte trvalý dojem.  

Umožnite demo verzie, testovanie, dlhšiu dobu pre možnosť vrátenia produktu, poskytnite viac uistení pred nákupom. 

A dodanie? Možno ho už nezrýchlite, ale môžete zlepšiť komunikáciu s nakupujúcimi. Presným popisom spôsobu dodania. Udržiavaním aktívnej komunikácie. Doprianím pocitu, že vaši zákazníci sú jedineční, hýčkaní a hlavne rešpektovaní. Aj keď ste na to práve nemali mať čas alebo chuť. 

3.    Pestujte si súčasných zákazníkov

Získanie nového zákazníka je 5-25x drahšie ako udržanie existujúceho zákazníka. Pravdepodobnosť nákupu u vracajúcich sa zákazníkov je o 50 % vyššia ako u nového zákazníka a zvyčajne minú o 33 % percent viac. Ich udržanie si je podstatné aj z dlhodobého hľadiska.  

Ako na to? Prekvapte aj ich. Nielen nových zákazníkov. Niečím osobným, čo sa týka opakovaného nákupu, niečím neočakávaným. Niečím, čo nedostane hocikto. Urobte pre nich akciu tak, že budú vedieť, že je iba pre nich. 

Zastavte tlak. Ak by ste teraz na zákazníkov začali tlačiť zvýšeným počtov predajných newsletterov, alebo citovým vydieraním, docielite iba opak. Zákazníci občas potrebujú pauzu a jednoduché poďakovanie za nákup. 

Ak zvýšite hodnotu vašich služieb, oznámte to zákazníkom osobnejšie, alebo to odkomunikujte inak, ako len chválenkárskym emailom. 

4.    Udržte svoj marketing a zlepšite ho

Ak máte vytvorené rezervy, svoju reklamu ešte rozšírte o aktuálne najsľubnejšie produktové rady. Zostaňte na očiach tam, kde vypadáva konkurencia. Ešte viac rozdeľte svoje cieľové publikum. O nových zákazníkov sa usilujte osobnejšou komunikáciou namiesto kvantity oslovení. 

V prípade, že máte vytvorené spojenie s komunitami, toto posilnite a otvorte sa viac komunikácii v rámci komunity. 

Zostaňte konzistentní, neznehodnocujte svoj produkt znižovaním cien, inovujte svoju predajnú silu. Posilnite obchodný tím. 

Ak hľadáte aj nové pôsobisko, ktoré je menej konkurenčné, môže ním byť regionálny trh, alebo inzercia cez naše web stránky miest Slovenska. Vaša prezentácia sa cez ne zobrazí aj v mobilnej aplikácii. Ako funguje celý tento firemný UNIprofil Virtualne si môžete pozrieť na tomto videu

Prípadne sa staňte naším partnerom. Sme otvorení individuálnym parnerstvám.